近日，記者從廣東省消委會獲悉，2024年第三季度，全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢4萬多人次，處理投訴187004件，同比上升85.60%，挽回經濟損失1.83億元，同比上升128.28%。
近三年全省各級消委會第三季度處理投訴情況圖
從投訴概況來看，投訴總量上升且挽回損失數顯著增長。除金融服務、房屋及建材類投訴同比小幅下降外，其余各類均上漲。其中，互聯網服務、家用電子電器和生活社會服務等熱門消費項目投訴增速快、增量明顯，拉動了投訴總量。
此外，各地消委會“民生訴求”“全國消協智慧315”等新渠道工單的承接也使投訴量增大。商品類投訴77628件，同比上漲66.42%，家用電子電器類、服裝鞋帽類和日用商品類居前三位。服務類投訴90942件，同比上升70.74%，互聯網服務、電信服務、教育培訓服務和文化娛樂體育服務投訴量較大。從整體看，各服務類別投訴基本都有所增長，其中受暑假、企業促銷等因素影響，網絡游戲熱度攀升，相關投訴顯著上漲。
表1：2023年、2024年第三季度商品類、服務類投訴量對比
2023年、2024年第三季度投訴類別對比圖
從投訴性質分析，售后服務、質量和合同仍是投訴重點，合同糾紛投訴占比高，主要集中在互聯網服務、生活社會服務和家用電子電器類投訴。具體來看，網絡游戲合同投訴最為突出，主要涉及充值退費困難、賬號封禁等問題；其次為通訊類產品，涉及“三包”退換貨、短期降價等問題；培訓服務投訴則涉及霸王條款、門店閉店“跑路”等。
2023年、2024年第三季度投訴性質對比圖
在投訴熱點難點方面，中介服務問題凸顯。2024年第三季度，中介服務投訴983件，同比增長125.98%，虛假宣傳、專業水平差、收費標準不明晰等問題頻發。如消費者陳女士在情感咨詢服務中遭遇虛假承諾和退費難題。涉老消費問題也不容小覷，不良商家以各種手段誘導老年消費者，夸大產品和服務效果。攝影服務投訴大幅增加，1342件的投訴量同比增長173.88%，主要包括低價引流后的高價套餐推銷、拍攝效果差和商家違約等問題。還有酒店訂房“不可取消”條款引發爭議，復雜嚴苛的規則、不明顯的退訂提示以及平臺和酒店相互推脫責任等問題，給消費者帶來困擾。
針對這些問題，廣東省消委會積極行動。一方面提示消費者在選擇中介服務時要謹慎，保護個人信息，合理維權；老年人消費要理性，多咨詢；購買攝影服務要簽好合同，警惕誘導消費；預訂酒店要仔細閱讀政策。另一方面，消委會約談旅游預訂平臺，推動整改，完善退費保障制度，并將持續加強監督指導。
南方網、粵學習記者 藍娟
圖文來源：廣東省消委會
