原標題

一個號碼架起“連心橋”
惠州12345熱線當好政務“總客服”打造群眾“暖心線”

　　電話的這頭，是“政務客服不打烊”；電話的那頭，是“百姓事無小事”——“你好，這里是惠州12345熱線……”

　　這個150人的年輕團隊，有120位女性工作人員，“她”力量煉出一條政民零距離的服務熱線：一年接聽超過160萬次市民來電，受理群眾和企業訴求190萬宗，話務滿意率達99%以上。

　　在今年“三八”婦女節前夕，惠州12345政務服務便民熱線（以下簡稱“惠州12345熱線”）榮獲全國婦聯授予的“全國巾幗文明崗”稱號。這是她們近年來收獲的第三塊國字號金牌，從“全國優秀熱線服務獎”“一星級全國青年文明號”到“全國巾幗文明崗”，一個易記的號碼和一支專門的力量，在黨委政府和群眾企業之間架起一座“連心橋”，也成為市民參政、議政和督政的有效渠道。

話務員耐心接聽群眾來電。惠州日報記者楊建業 攝

　　“您有所呼，我必有應”

　　27歲的駱淑玲在惠州12345熱線工作4年了，接聽了無數個熱線電話。“這條熱線是政府與群眾溝通的橋梁，我深知自己的一言一行代表著政府，戴上接聽器就要心里裝著群眾。”她的經驗是，每天要抱著學習的態度，掌握政策法規和業務知識；如接到市民有緊急情況、情緒激動的電話，盡量先安撫對方情緒再詳細詢問情況，只有如實詳細陳述問題，才能更好更快解決。“心態很重要，先得沉住氣”，她總結說。

　　在惠州12345熱線話務組，與駱淑玲一樣的話務員有110余人，大部分是青春洋溢的年輕人。工作時，她們認真沉著，耐心細心，一旦遇上情緒被對方帶著走，她們即刻與班長、同事及時溝通紓解，盡量緩解自己的情緒，不影響接聽下一個來電。

　　“您有所呼，我必有應”是惠州12345熱線的服務宗旨。熱線整合歸并優化后，承擔了34條非緊急類政務熱線接聽任務，一號對外統一受理各類訴求。12345熱線平均每個工作日要接聽6000通以上的來電，繁忙時超過萬通，小到一個井蓋、占道經營，大到污染防治、校園周邊，無論白天、黑夜，還是工作日、節假日，她們堅守一線為市民提供“7×24小時”不打烊服務。

　　惠州12345熱線還率先在全省實現12345與110系統互聯互通，搭建起“集中統一、分類處置、各方聯動、高效便捷”的公共服務體系，實現工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運行。2022年工單警單累計互轉11620宗，有效緩解非警務警情占用警力資源，快速處置突發警情和聯動處置非緊急民生訴求，將110“生命線”留給最需要的人，筑牢民生底線。

　　全流程服務，全閉環管理

　　王艷平是惠州12345熱線工單組班長，“緊張，忙碌，快速”是她和19位工單員的工作狀態。話務員將市民熱線反映情況錄入工單后遞交至工單組，工單組通過系統受理，根據工單緊急狀況進行處理。

　　“遇上特別緊急的情況，我們通過在微信、粵政易等平臺與部門共同組建的聯動群，第一時間反映市民意見。”王艷平舉例，去年小金口街道出現疫情期間，涉及孕婦產檢就醫、孩童受傷送醫、市民物資缺乏等咨詢投訴熱線非常多，她們第一時間聯動相關部門、街道辦等，進行24小時持續互動，以便及時解決群眾的困難。

　　“現在，我們不僅要派單，還要復核、催辦、督辦，盡可能掌握每一個訴求完成情況，實現熱線服務全流程、全閉環。”王艷平說，她們工作量雖然增大許多，但能讓群眾訴求辦理更高效。

　　去年以來，惠州12345熱線擴容升級后，創新探索“12345熱線+數據共享”“12345熱線+政務服務”“12345熱線+督查”等服務模式，實現“前臺一號受理、后臺核實轉辦、全程閉環管理”的機制，滿足企業和群眾日益增長的需求。

　　惠州12345熱線開設企業服務專線，對接“粵省心”12345統一工作體系，對市場主體訴求提交、分辦、監督通報實行全流程閉環管理，整合拓展企業訴求反映渠道，持續提升12345熱線接通率，暢通訴求服務渠道。

　　對群眾反映強烈的熱點難點問題，惠州12345熱線借助各級督查力量開展“清單式”+督查，并在粵政易上線“指尖看數”，分級分層展示承辦單位辦理效能，讓群眾的操心事、煩心事、揪心事立即接、有人辦、能辦好。

　　“我們不僅讓惠州12345熱線服務全天候不打烊，還要接得更快、分得更準、辦得更實。”市政務服務數據管理局相關負責人介紹，惠州12345熱線作為連接政府與群眾的“連心橋”，暢通的是“民意”，守護的是“民心”。將以黨的二十大報告精神為指引，緊扣我市“十大民生實事”重要任務，全面推進12345熱線建設發展，打造更多訴求智能化分辦場景，實現群眾與企業訴求分辦提速，用實實在在的行動搭起群眾企業與黨委政府的連心橋。

　　相關鏈接

惠州12345政務服務便民熱線

　　2008年，“12345”市長熱線正式啟用；2013年12月，“12345投訴舉報平臺”上線；2019年11月，12345熱線管理職能劃入市政數局。經過10多年的發展，熱線逐漸由最初的“市長熱線”發展為現在的“惠州12345政務服務便民熱線”，已建成集12345語音呼叫、微信公眾號和小程序為一體的綜合服務平臺，并與“粵省心”平臺、110緊急報警平臺對接，實現省市熱線上下聯動、緊急與非緊急類熱線多線聯動，實現一個號碼提供“7×24小時”全天候人工服務，滿足企業和群眾個性化、多樣化需求，形成了“前臺一號受理、后臺核實轉辦、全程閉環管理”的機制，為群眾解決大批難點痛點問題。

　　惠州日報記者李向英 實習生羅嘉慧 通訊員張金金