近日，中華全國婦女聯合會發布《關于表彰全國三八紅旗手標兵、全國三八紅旗手、全國三八紅旗集體和全國巾幗建功標兵、全國巾幗文明崗、全國巾幗建功先進集體的決定》，惠州12345政務服務便民熱線（以下簡稱惠州12345熱線）獲評全國巾幗文明崗榮譽稱號。

　　惠州12345熱線是我市企業和群眾反映訴求的重要渠道，是黨委、政府聽取民意的重要窗口。在市委、市政府的堅強領導和市政數局的正確指導下，惠州電信全力以赴做好熱線的承接運營，惠州12345熱線工作人員女性占比80%，共有120名女工積極參與“巾幗文明崗”的創建工作，充分發揮了女性易于溝通、便于溝通、善于溝通的獨特優勢，提高隊伍凝聚力，激發“她能量”，發揮出“半邊天能頂整片天”的能量。2022年，12345熱線全年共受理企業和群眾各類訴求189.72萬宗，企業、群眾訴求及時得到處置和辦理。

　　惠州12345政務服務便民熱線團隊。

　　真誠服務 樹立巾幗形象

　　自2022年3月承接熱線運營以來，惠州電信為打造高效、便捷、智慧、規范的政務服務便民熱線，全面歸并了34條非緊急類服務熱線，完成與“粵省心”無縫對接，在廣東省率先實現與110互聯互通，優化熱線運行機制，形成了“多點服務，一站匯聚”的統一訴求受理平臺。實現了省、市話務對接和數據互聯互通，促進熱線接得更快、分得更準、辦得更實，助力政務服務熱線保民生護民安、穩經濟促發展。

　　2022年8月8日，惠州電信對惠州12345熱線實現擴容升級并啟用新場地。擴容升級后，話務新場地面積達1652平方米，坐席數從90個增加到150個，熱線接通率從60%提升至93%。

　　惠州12345熱線以女職工為代表，堅持“您有所呼，我必有應”服務宗旨，把群眾呼聲作為第一信號，把維護群眾利益作為第一要務，把群眾滿意度作為第一標準，秉承“微笑服務、用心溝通”的服務標準，銳意進取，不斷提升服務效能和水平，以一流服務展現巾幗團隊的風采，先后獲得全國一星級“青年文明號”、廣東省“巾幗文明崗”“服務創新優秀單位”“最佳幸福團隊”獎等稱號。

　　惠州電信高度重視“巾幗文明崗”的創建活動，緊緊圍繞市委、市政府的中心工作，以黨建帶婦建，不斷充實創建活動內容，創新活動方式，逐步成為團結、凝聚熱線廣大婦女崗位建功、崗位成才的有效載體，惠州12345熱線工作人員女性占比80%，共有120名女工積極參與“巾幗文明崗”的創建工作，充分發揮了女性易于溝通、便于溝通、善于溝通的獨特優勢，提高隊伍凝聚力，激發“她能量”，發揮出“半邊天能頂整片天”的能量。

　　惠州12345政務服務便民熱線話務大廳。

　　狠抓效能 凸顯巾幗實力

　　2022年，12345熱線全年共受理企業和群眾各類訴求189.72萬宗，同比增長55%，實現接通率90%以上，確保“打得通”“有人接”“馬上辦”，全力保障企業和群眾訴求渠道暢通有序。

　　熱線全體女職工以“崗位練兵，建功有我”的積極態度鉆研業務，掌握技能，開設能力專項提升班，針對個人情況制定提升方案，完善賦能培訓機制，提升“她能力”；開展勞動競賽和崗位練兵，鼓勵和引導女職工崗位建功，創新創效，激發“她能量”；設立話務服務明星、業務能手等評優措施，樹立優秀典型，展現“她風采”；加強心理疏導和開展團隊活動，提升互動、活潑、向上氛圍，提升團隊凝聚力，展現“她陽光”，發揮出“半邊天能頂一片天”的能量。

　　2022年本土疫情發生時期，為提高工作效率，積極應對驟增的話務量，更好更快地處理市民涉疫相關訴求，熱線第一時間組織全體女職工學習掌握防疫政策及最新舉措，做到“新發布、馬上學、立即用”，及時更新高頻問答內容及疫情防控政策知識庫，準確傳遞權威信息，全力保障群眾訴求渠道暢通有序。

　　熱線全體女職工舍小家為大家，部分員工因小區封控就地在熱線話務現場安營辦公，為保障涉疫訴求受理服務不中斷，熱線組建居家接話應急小分隊，遠程接話提升應急話務能力，實現涉疫訴求全流程閉環管理，在平凡又特殊的崗位上，通過一句句“您好，請問有什么可以幫您”，詮釋著溫柔且堅定的巾幗力量，在平凡的工作崗位中展現出巾幗英雄的抗疫擔當。

　　全力奔赴 貢獻巾幗力量

　　“這次熱線榮獲‘全國巾幗文明崗’，是省、市婦聯領導對我們既往成績的認可和肯定，熱線乃至惠州電信全體員工都倍感振奮，更是對我們今后工作的鞭策和激勵。”中國電信惠州分公司副總經理彭錦秋表示，將以此次獲獎作為新的起點，要求熱線全體職工持續秉承“微笑服務、用心溝通”的服務標準，不斷提升服務效能和水平，以一流服務展現惠州巾幗風采。

　　熱線全體女職工將以榮獲“全國巾幗文明崗”榮譽稱號作為新動力和新起點，用新思路推進新發展，用新舉措打開新局面，用新作為續寫新輝煌，進一步提升為民辦實事的能力和水平，充分發揮“民意直通車、發展助推器、行風監測儀、決策信息源、形象代言人”的作用，在平凡崗位上堅守初心、錘煉匠心、鑄就丹心，用耐心、細心、真心溫暖民心，以自己的“辛苦指數”提升群眾的“幸福指數”，切實將12345熱線打造成一條更有溫度、更具高度、更快速度的政務服務便民熱線，為惠州建設更加幸福國內一流城市貢獻力量。

　　接下來，惠州電信將繼續深刻解讀數字政府發展內涵，在市委、市政府及市政數局的指導下，將12345熱線運營融入“一網統管”，通過機制創新，發揮政務服務“總客服”、社情民意“總參謀”、協同聯動“總樞紐”的作用，服務政務信息化、助力社會治理體系提升。同時，依托中國電信大平臺，全面實施云改數轉戰略，創建服務型企業，打造出具有熱線特色的員工“翼家人”團隊文化，推進幸福企業建設，切實提高熱線員工的獲得感和幸福感。

　　文/圖 惠州日報記者譚琳

　　通訊員徐廣道