原標題：

金融消費糾紛近年呈增長趨勢，如何保障消費者權益維護金融市場秩序？

向第三方調解借力 豐富金融解紛“工具箱”

　　隨著居民收入水平的不斷提高和投資理財意識的覺醒，人們對金融產品的需求與日俱增。尤其是金融科技和數字金融的廣泛應用，為消費者提供了更多選擇的同時，也帶來了新的風險和挑戰。4月10日，惠州市金融行業消費維權工作研討會舉行，惠州市消委會相關負責人、惠州市金融消費權益保護聯合會（以下簡稱“惠州金消保”）相關負責人及會員機構代表、惠州市消費維權專家團隊成員等，圍繞金融行業出現的新型消費維權問題、金融糾紛熱點、如何更好保障消費者權益等，對惠州市金融行業消費維權工作進行分析總結、交流研討。

惠州金消保工作人員向群眾普及日常性金融知識。 圖片由惠州市金融消費權益保護聯合會提供

　　金融消費投訴熱點集中在貸款、銀行卡、個人征信三類

　　一市民認為某銀行使用了其聯系方式等個人金融信息，向其進行信用卡現金分期業務營銷，遂發起投訴要求銀行停止將其個人信息用于營銷；當事人誤將2萬元存到信用卡后，要求取出相關溢存款項被銀行拒絕，遂發起投訴；一市民在保險公司購買一份長期壽險11個月后，致電業務員表示不再續保，但保險公司還是直接從銀行卡扣除了下一年的保費，引發當事人投訴；未成年人使用父親手機貸款被騙，父親希望銀行能減免息費，多次協商未果進而投訴……

　　隨著金融市場的迅速發展，金融理財產品日益豐富，加之非法集資、金融詐騙的發生，消費者與金融機構聯系日趨緊密，近年來金融消費糾紛呈現增長趨勢。

　　“加強金融消費者權益保護，對提升金融消費者信心、防范化解金融風險、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧穩定有重要意義。”惠州金消保顧問吳東凡說。

　　惠州金消保調解中心主任馮依倫表示，2023年，惠州金消保通過線上線下受理的金融糾紛為2422宗，與2022年相比增長73%。

　　消費者投訴熱點集中分布在貸款、銀行卡、個人征信三類，約占金融糾紛總量的88%。貸款類糾紛主要涉及存量房貸利率調整、房貸利率轉換、房貸提前還款等；銀行卡類糾紛主要涉及借記卡開戶及賬戶管控、信用卡欠款協商分期等；個人征信類糾紛主要是消費者對征信逾期記錄提出異議等，其中存在的非法“代理維權”和征信修復騙局的問題值得關注。

　　會上，馮依倫分享了金融糾紛調解原則和技巧，并結合案例對糾紛熱點進行深入分析，提出了防范金融糾紛建議。“要建立健全金融監管體系、完善相關法律法規；金融機構也要健全對金融產品和服務的審查、跟蹤機制，及時發現、更正金融產品或服務中費用、收益、風險等重要信息。”馮依倫說，同時也號召金融機構、社會組織積極走進商圈、社區、鄉村、學校、企業等，開展日常性金融知識普及和金融消費宣傳教育，提高公眾金融素養和風險防范意識。

　　警惕非法“代理維權”，依法理性維護權益

　　隨著維權意識的不斷提升，越來越多消費者在發生金融糾紛后通過調解或司法途徑解決，不僅維護了自身合法權益，也推動了銀行業金融機構不斷改進產品與服務。但近年來，市場上出現了一些打著為消費者維權的旗號，實則牟取非法利益的新型“代理維權”陷阱，需要廣大消費者警惕。

　　參加研討會的多家銀行相關負責人表示，部分從事“代理維權”的中介組織或個人不具備法律從業資質，卻利用當事人急于擺脫因借款逾期被催收的心理，收取高額指導費，通過各種形式投訴或以纏訪鬧訪等手段施壓，“幫助”當事人逃避債務，這不僅損害了消費者的權益，使其陷入更高的風險中，還擾亂了正常金融經營秩序。

　　惠州金消保發布的《2023年惠州金融糾紛總體情況分析報告》認為，電信網絡詐騙、征信修復騙局、非法代理退保和債務減免等對消費者、金融機構的權益損害較為嚴重，是目前有關部門嚴厲打擊的違法違規行為。

　　對此，惠州金消保提醒，消費者要遠離非法“代理維權”行為的侵害，有金融疑問或投訴需求的，應通過正規投訴渠道反映訴求、理性維權，正確識別非法“代理維權”中介組織和人員，尤其應拒絕參與編造理由、偽造證據、提供虛假信息等非法行為。

　　廣東標遠律師事務所律師黃健英認為，金融機構應加強內部管理，提高風險防控能力，及時發現和處理涉及非法“代理維權”的行為。如掌握了涉嫌敲詐、偽造材料、散播不當言論、夸大事實等行為的證據，可以報警讓公安機關介入處理或提起訴訟。

　　惠州市消委會相關負責人表示，金融糾紛具有專業性強且消費者與金融機構存在相關信息不對稱等特點，要充分發揮第三方調解組織及行業調解的作用，增強金融服務的公信力，促進糾紛公平高效解決。同時，建議金融機構間加強合作和信息共享，形成防范和打擊非法“代理維權”合力，維護金融市場穩定健康發展，提升金融消費者保護力度。

　　惠州金消保秘書長徐妙玉介紹，近年來，惠州金消保推動下設的惠州市金融消費糾紛人民調解委員會與惠州市中級人民法院、惠州仲裁委建立起金融糾紛訴調、仲調對接機制，創新運用調解前置、“批量+快速”調解模式，構建具有惠州特色的金融糾紛“訴、仲、調”一體化解決平臺，還開發上線了全省首個金融糾紛調解服務號和小程序，為消費者、金融機構提供了糾紛多元化解渠道。

　　惠州日報記者香金群 通訊員王劍平 劉莉