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惠州市“惠民速辦”一體化平臺上線

打造可感可及的民生訴求服務體系，我市基層治理邁入智慧服務新階段

　　●惠州日報記者游璇鈺 通訊員張金金

　　7月1日，惠州市“惠民速辦”一體化平臺正式上線運行，標志著惠州民生訴求服務體系建設邁入數字化、智能化新階段。

　　作為市政府2025年“十大工程”和十件民生實事之一，該平臺依托12345熱線整合45個單位83個訴求渠道，通過“市民端、處置端、領導端”三端協同，構建起“訴求受理—智能分撥—高效處置—精準反饋”的全周期閉環(huán)管理體系，深化從“接訴即辦”到“未訴先辦”的治理升級。

　　市民可通過“惠民速辦”微信小程序、“惠民速辦”門戶網站（網址：https://www.hzhmsb.cn/）在線反映我市行政管轄范圍內的各類非緊急訴求事項，包括經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議、表揚等。

　　三端協同，反映民生訴求透明便捷

　　與以往的語音電話相比，一體化平臺有何不同？“惠民速辦”一體化平臺突破了傳統工單模式，打造市民端、處置端、領導端“三端”聯動的智慧閉環(huán)，讓民生訴求受理及處置透明便捷。

　　在市民端，“惠民速辦”微信小程序成為連接群眾與政府的“掌上橋梁”。首頁簡潔清晰，設置個人及企業(yè)訴求入口，市民還可以通過語音識別功能實現“一句話報事”。記者在工作人員的演示中看到，以“惠州大道路面坑洼影響出行”的訴求為例，經智能語音分析模塊轉換為文字后，由AI大模型自動拆解時間、地點、事件、訴求四項要素，一鍵完成工單提交；也可以通過“我?guī)湍闾睢毙≈�手智能補全信息，整個上報過程耗時不超過1分鐘。市民可實時追蹤工單狀態(tài)，從民生訴求服務中心受理、責任單位簽收、處置過程到辦結評價，全流程可視化如“網購物流查詢”般透明。

　　處置端則為政府部門裝上“智慧大腦”。以上述訴求為例，市市政園林事務中心等責任單位登錄系統后，可一鍵簽收，并集成了督辦待辦工單處置、協辦處置、預警工單處置等多項功能。同時，通過自然語言處理技術，自動生成規(guī)范化回復模板，大幅縮短工單處理時間。

　　值得一提的是，針對復雜訴求，該平臺支持“首辦負責”“鎮(zhèn)街吹哨、部門報到”協同機制，首辦單位牽頭、協辦單位配合，實行“首協同責”，確保“責任不缺位、問題真解決”。

　　同時，平臺領導端打造了“數據駕駛艙”，助力領導科學決策。在該端口，提供數據總覽、重點關注、辦理效能等功能模塊，數據總覽看板實時展示訴求總量、熱點訴求、辦結率、滿意率等核心指標，并可下鉆至區(qū)縣、部門等維度；重點關注模塊每天推送“每日十條”聚焦緊急、疑難、高頻、久拖未決等事件，“預警事件”模塊對連續(xù)投訴、苗頭性問題實時告警，通過對各類輿情信息分析研判，形成“輿情預警”，幫助各級領導全面掌握潛在風險，早知道、早介入。演示人員介紹，此外，分析報告模塊提供日報、月報等定制化數據服務，可為精準施策提供數據支撐。

　　83個渠道歸一，打造全市民生訴求“總客服”

　　據市政務服務和數據管理局相關負責人介紹，該平臺上線背后，是惠州對民生服務體系的系統性重構。在渠道整合層面，以往分散在各部門的83個訴求入口“多口歸一”，市民無需再為“找哪個部門”發(fā)愁，撥打12345熱線或登錄“惠民速辦”微信小程序反映各類非緊急訴求，實現“統一受理”。這種“物理整合+邏輯貫通”的模式，打破了部門、層級、區(qū)域間的壁壘，構建起全市統一的民生訴求“總客服”。

“惠民速辦”一體化平臺正式上線運行。惠州日報記者游璇鈺 攝

　　該平臺建立“1+4+5”制度框架，將訴求分為特急、加急、平急三類，實行“急事急辦、能快則快”的快速響應機制；明確首辦單位“一管到底”責任，需多部門協作時推行“首協同責”，杜絕推諉扯皮。針對跨區(qū)域、跨部門事項等疑難問題，建立多層級會商機制。監(jiān)督評價體系則通過細化督辦方式、群眾滿意度量化評分等手段，推動訴求“真解決、真辦結”。

　　值得一提的是，數字化賦能讓治理更具“預見性”。平臺引入DeepSeek等AI大模型技術，構建“縱向貫通、橫向協同、智慧高效”的全市一體化數字化體系，可自動分析訴求內容，識別如“多人投訴同一路段積水”等潛在風險，將服務模式從事后應對轉向事前預防。在領導端，通過對每日民生事項數據的實時分析，系統推送熱門訴求，推動治理資源精準投放。

　　在硬件保障和隊伍建設方面，新增設置互聯網區(qū)、民情分析室等功能區(qū)，并建立了一支235人的專業(yè)團隊（新增85人），涵蓋話務、數據、運維等崗位，實現7×24小時響應。

　　從“辦好一件事”到“解決一類事”

　　“‘惠民速辦’不僅是技術層面的創(chuàng)新，更是治理理念的革新。”市政務服務和數據管理局相關負責人說，平臺下一步將聚焦“接得更快、分得更準、辦得更實”，在完善智能分撥算法、優(yōu)化市民端交互體驗的同時，重點強化數據挖掘能力，通過建立民生訴求標簽體系，深入分析高頻問題背后的制度性、系統性原因，推動從“辦好一件事”向“解決一類事”轉變。

　　“讓群眾訴求‘可感可及’，關鍵在于讓治理者聽見‘未說之話’、看見‘未顯之患’。”該負責人表示，平臺將持續(xù)推動社會治理從“被動應對”向“主動治理”轉型，真正把市民“有感小事”辦成民生“暖心大事”，為惠州高質量發(fā)展進一步筑牢民生根基。