原標(biāo)題：

“惠民速辦”上線4個多月累計受理民生訴求超93萬宗

民生訴求工單平均轉(zhuǎn)派時長縮至3小時

　　“以前接群眾來電，只能憑經(jīng)驗(yàn)判斷該轉(zhuǎn)給哪個部門，遇到職責(zé)交叉事項(xiàng)，要一個個打電話去溝通確認(rèn)，耗費(fèi)很多時間，群眾等得著急，我們也心急。”回憶起“惠民速辦”上線前的工作狀態(tài)，惠州市民生訴求服務(wù)中心的一線話務(wù)員王艷平感慨道。

　　自今年7月1日“惠民速辦”民生訴求服務(wù)體系正式上線以來，王艷平和同事們的工作方式發(fā)生了根本性變化。這一以“新平臺、新機(jī)制、新理念、新格局”為支撐的體系，推動惠州民生訴求服務(wù)實(shí)現(xiàn)從“接得住”向“辦得快、辦得好、辦得實(shí)”的系統(tǒng)性躍升。

話務(wù)員記錄群眾民生訴求。

　　訴求工單轉(zhuǎn)派提速超五成

　　過去，民生訴求渠道“九龍治水”、多頭管理是普遍痛點(diǎn)。群眾摸不著門，部門職責(zé)交叉，導(dǎo)致訴求轉(zhuǎn)辦耗時長、退單率高。

　　惠州下決心從根源上破解這一難題，一場“去、改、留”的渠道整合戰(zhàn)役全面打響。全市梳理出的308個各級各部門民生訴求渠道，被整合歸并了251個。最終，所有線上訴求被匯聚到“惠民速辦”小程序和門戶網(wǎng)站這一個統(tǒng)一入口。

　　“現(xiàn)在完全不同了。”王艷平告訴記者，“‘惠民速辦’系統(tǒng)上線后，我們有了智能工單系統(tǒng)，群眾說的內(nèi)容系統(tǒng)能自動識別并生成工單，減少了人工錄入的差錯。與此同時，還能一鍵將訴求精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派至責(zé)任單位。”

　　效率的提升體現(xiàn)在具體數(shù)據(jù)上：平均轉(zhuǎn)派時長從原來的6.32小時縮短到現(xiàn)在的3.07小時，轉(zhuǎn)派提速超過50%。在“精度”方面，變化也特別明顯。“以前由于職責(zé)邊界不清或信息不全，工單經(jīng)常被退回，群眾反映的問題被‘踢皮球’。現(xiàn)在有了完善的事項(xiàng)清單，我們轉(zhuǎn)派更準(zhǔn)，部門接收后也更愿意主動認(rèn)領(lǐng)。”王艷平補(bǔ)充道。

　　“首辦負(fù)責(zé)”已調(diào)處疑難訴求262宗

　　除了技術(shù)賦能外，制度創(chuàng)新是確保體系順暢運(yùn)行的“筋骨”。惠州構(gòu)建的“1+5+5”制度框架中，“首辦負(fù)責(zé)制”在實(shí)踐中發(fā)揮了重要作用。

　　今年8月，一位在惠陽區(qū)新圩鎮(zhèn)長布村經(jīng)營農(nóng)莊的商家通過貨拉拉平臺下單配送食材，結(jié)果客戶收貨時發(fā)現(xiàn)少了排骨和瘦肉。商家向貨拉拉平臺投訴后，遲遲未獲回應(yīng)和賠償，最后撥打了12345熱線。

　　“這個工單剛進(jìn)來時，確實(shí)讓我們有些犯難。”王艷平說，“貨拉拉作為互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟(jì)的新業(yè)態(tài)，當(dāng)時沒有明確列入事項(xiàng)清單，真不知道該轉(zhuǎn)給哪個部門最合適。”

　　關(guān)鍵時刻，“首辦負(fù)責(zé)”機(jī)制發(fā)揮了作用。根據(jù)“職能相近、有利處置”原則，該事項(xiàng)的首辦責(zé)任被明確給市交通運(yùn)輸局。讓王艷平感動的是，市交通運(yùn)輸局接到工單后沒有絲毫推諉，立即行動起來。“不到一周時間，我們就收到了部門回復(fù)——貨拉拉平臺已經(jīng)向用戶完成賠付，并進(jìn)行了道歉和安撫。”

　　同樣體現(xiàn)“首辦負(fù)責(zé)”成效的還有仲愷潼僑大道玖璟臺小區(qū)居民反映的路燈問題。立秋后，居民反映附近道路路燈在早上5時30分就關(guān)閉了，而此時天還沒亮，對于早起出門鍛煉的老年人來說存在安全隱患。通過“惠民速辦”系統(tǒng)，工單被迅速轉(zhuǎn)派至惠州仲愷高新區(qū)交通運(yùn)輸綜合事務(wù)中心。該中心立即安排養(yǎng)護(hù)人員調(diào)整開燈時間，將新華大道路燈關(guān)閉時間從早上5時30分延至6時，及時消除了老年人晨練的安全隱患。

　　這些案例成為“惠民速辦”高效解決民生問題的生動注腳。截至11月9日，通過啟動“首辦負(fù)責(zé)制”“鎮(zhèn)街吹哨、部門報到”等機(jī)制，已成功協(xié)調(diào)處理了262宗重點(diǎn)難點(diǎn)訴求。

　　“惠民速辦”的生命力還在于其開放與共治的理念。平臺創(chuàng)新接入了“人大代表惠快拍”功能，讓人大代表的監(jiān)督和建議能夠直達(dá)治理末梢。同時，惠州還不定期邀請熱心市民、政協(xié)委員、媒體代表走進(jìn)“惠民速辦”中心，現(xiàn)場觀摩，坦誠交流。

　　平臺上線以來，這樣的活動已舉辦了5批，收集到的33條意見建議已轉(zhuǎn)化為37條改進(jìn)措施。對于那些反復(fù)投訴、難以界定責(zé)任的“硬骨頭”，“惠民速辦”探索建立了“不合理不合規(guī)訴求評議工作機(jī)制”，公開招募專家、代表委員、專業(yè)人士組成評議團(tuán)，對疑難案例進(jìn)行“會診”，既保障合理訴求得到解決，也為基層減負(fù)松綁。

　　一線話務(wù)員從“傳聲筒”變“連心橋”

　　在“惠民速辦”的話務(wù)大廳，話務(wù)員們是最直接的感受者。“說到‘效果’，最直觀的感受就是群眾的好評增多了。”王艷平笑著說，“現(xiàn)在越來越多聽到的是‘沒想到這么快就有人聯(lián)系我’‘問題已經(jīng)解決了，表揚(yáng)某某部門和12345的高效處置’。”

　　讓王艷平感到欣慰的是角色的轉(zhuǎn)變：“這些案例讓我深刻體會到，‘惠民速辦’真正壓實(shí)了責(zé)任，讓群眾的訴求‘有人接、有人管、有回音’。而我們話務(wù)員，也不再只是‘傳聲筒’，而是成為了群眾與政府之間高效連接的‘橋梁’。”

　　截至11月9日，“惠民速辦”已累計受理民生訴求93.44萬宗，互聯(lián)網(wǎng)渠道受理量同比增長64.82%，按時辦結(jié)率高達(dá)99.99%，群眾滿意率達(dá)到94.81%。鮮紅的錦旗和平臺上大量的表揚(yáng)留言，是群眾給出的最真實(shí)評價。

　　文/圖 惠州日報記者游璇鈺 陳春惠 通訊員陳瑩