4月22日，多家電商平臺宣布對“僅退款”規則進行重大調整，這意味著無序的“僅退款”在電商行業正式終結。
按淘寶規則，為平衡實現商家權益保護與消費者體驗提升，后續平臺將不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費者協商處理。據悉，這是自去年7月淘寶率先松綁“僅退款”，京東、快手等跟進優化規則后，電商平臺正式全面取消“僅退款”。
業內人士普遍認為，“隨著今年相關部門對僅退款所引發的行業影響越發關注，以及去年以來淘寶持續推進營商環境優化，帶動電商行業生態持續向好，取消‘僅退款’是大勢所趨。”
公開資料顯示，去年7月，淘寶在電商行業率先對“僅退款”做出優化，通過提升高店鋪體驗分商家售后自主權、升級異常行為識別模型等一系列舉措，遏制不合理“僅退款”，保障合規經營商家的正當權益。這一舉措的推進，極大壓縮了不合理僅退款的空間，也帶動其他平臺優化“僅退款”規則，為商家釋放經營活力。
今年，淘寶以“扶優去劣”為核心戰略，對平臺運營邏輯進行深度重構與聚焦。在年初，淘寶天貓在服飾、美妝、運動戶外三大行業試點推出優質品牌限時返傭激勵，截至3月底，90%品牌達成雙位數高增長目標，接下來該政策將增頻擴圍，頻次提高為“全年多次”，并逐步向全行業拓展；3月底，淘寶直播也宣布加碼品質直播，新增110億投入幫助更多生態伙伴用品質實現確定性增長。此外，淘寶還升級上線一系列運營政策，如上線“退貨寶”、異常訂單退還推廣費、持續打擊羊毛黨、治理惡意店群和AI假圖等，多方位保護商家和消費者權益。
記者了解發現，取消“僅退款”后，淘寶天貓將于同期上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”，根據商品質量、物流速度、服務保障三方面，建立真實、客觀、透明的消費者體驗反饋機制，讓真實體驗分成為消費者未來重要的購物決策依據。同時“真實體驗分”與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤，激勵商家提升商品和服務質量。
當晚，記者就“取消僅退款”消息向京東、拼多多、快手等多家電商平臺求證，至截稿時，上述平臺暫未回應。然而，記者留意到，4月22日快手電商發布售后意見征集，該征集意見顯示，為切實保護平臺內商家和消費者權益，優化各方責任分配，進一步保障商家自主經營權，平臺對現行的售后服務規則進行一攬子公示，在最大化支持商家與消費者通過自主協商方式解決相關售后問題的同時，對相關退貨退款情形的處置規則予以進一步明確。
2024年，快手電商對《快手小店售后服務管理規則》進行全面升級，避免“僅退款”一刀切，將更多自主判定權留給商家，同時對輕微違規經營者先給予警告并提供改正機會，部分輕微違規行為不再設違約金處罰。
此外，記者就“是否取消僅退款”問題詢問京東客服，客服回復，當用戶選購的商品有“僅退款不退貨”標識，如在訂單簽收之日起的7天內，因京東原因導致損壞（比如：物流損及質量問題）且無回收價值的商品，當您提交退貨申請后，可能審核為退款不退貨，無需返還商品。客服還表示，如果沒有標識但已與商家達成一致的，申請售后上傳憑證即可。
文/廣州日報新花城記者：文靜、鄧莉
