民惟邦本，本固邦寧。我國金融事業起于為人民服務，興于為人民服務。消費者權益保護涉及人民群眾切身利益，是維護社會經濟秩序和促進市場經濟健康發展的重要基石。
2023年，農業銀行惠州分行（以下簡稱“惠州農行”）深刻踐行“金融為民、金融惠民、金融便民”理念，始終將做好消保工作作為踐行金融工作政治性、人民性的主陣地之一，聚焦金融服務重點難點、人民群眾急難愁盼問題，扎實開展金融知識普及宣傳活動，護航金融消費者權益，不斷增強人民群眾的獲得感、安全感和幸福感。
消保為民
做好金融宣教“本職事”
消費者權益保護是一項系統性、基礎性和全行性工作，需各層級、各條線齊抓共管、通力協作。惠州農行把“消保為民”作為首要準則，在落實各級監管機構要求的基礎上，不斷推進組織及運行機制建設、消保隊伍建設等多方面工作，致力于夯實消保主體責任，保護消費者合法權益，共建和諧穩定金融環境。
在組織及運行機制建設方面，惠州農行以責任到位、組織到位、人員到位、考核到位“四個到位”，深入推動全行消保組織體制建設工作，營造出“層層重視消保，人人參與消保”的氛圍。
在消保隊伍建設方面，該行每季定期召開全行性消保工作及教育培訓的專題會議，實現對中高級管理人員、基層業務人員和新入職人員各類崗位的全覆蓋。并針對相關崗位人員、特定事項等開展培訓工作，不斷創新培訓形式，組織員工利用網點晨會、微課堂、線上課堂等形式學習消保服務相關內容，開展“消保培訓一課”，有效體現“服務升溫工程”及“濃情暖域”品牌建設中消費者權益保護的工作理念和要求。
以賽促學、以學促行。2023年，該行還成功舉辦了“學消保、懂消保、用消保”知識競賽，參賽人員涵蓋分行、支行和網點層級，進一步提高全行員工消保專業知識水平和基層員工投訴處理應變能力，體現了“全行管消保，全行為消保工作負責”的“大消保”格局。
多維宣教
辦好消費者的“貼心事”
消保工作無小事，群眾利益放心間。惠州農行緊跟監管步伐，以“3·15”消費者權益保護日、“普及金融知識萬里行”等活動為契機，通過“線上+線下”“集中性+陣地性”的宣傳矩陣，全方位、多渠道、分層次開展金融知識教育宣傳，推動金融教育觸達“最后一公里”。
為加大日常宣傳教育力度，引導金融消費者樹立正確的消費理念和風險防范意識，惠州農行以74個營業網點為主陣地，通過海報口號上屏、教育宣傳材料上架、金融知識宣傳片上映、工作人員現場答疑等方式開展“滴灌式”宣傳，提醒廣大消費者重視自己的權益，注意風險防控，營造了濃烈的宣傳氛圍。
利用線上宣傳陣地，農行在微信公眾號發布各項金融便民、利民、惠民政策措施，普及相關金融知識。員工們也充分運用朋友圈轉發金融消費者權益相關內容，幫助客戶足不出戶學習金融知識、享受金融服務。
在線下宣教活動中，聚焦“一老、一少、一新”，不斷創新宣傳形式，通過多方聯動，共組織開展74場“五進入”集中宣傳活動，打造多個“金融消費者權益保護宣教示范基地”，做到銀警聯合護老“有方”、銀校聯合護少“有道”、“線上+線下”聯動護新“有情”。
“在活動中學到了不少金融知識，知道了怎么去辨別非法金融活動。我們這種普通市民真的需要多了解金融安全知識，才能避免上當受騙。”惠州市民李先生對惠州農行舉行的大型金融宣教活動給予了高度評價。2023年，惠州農行踐行“以人民為中心”的發展思想，各類大型金融知識宣教活動貫穿全年，用心做好金融知識普及全力保護消費者權益。
多管齊下
解決消費者的“頭痛事”
憂心而來，滿意而歸。惠州農行以金融糾紛調解工作為切入點，聚焦消費者的“頭痛事”，積極推動多元解紛機制建設，精準、高效化解金融消費糾紛，全方位保障金融消費者合法權益的實現，推動構建和諧穩定的金融環境。
走進惠州農行各大營業網點，均可看到在大堂醒目位置張貼的網點投訴信息，以及特意設置的客服接待室。為了迅速解決群眾的急難愁盼問題，一方面，惠州農行利用線上線下平臺，進一步暢通自身投訴接收、辦理、服務渠道，確保群眾訴求快速接收、及時辦理、服務到位。還定期開展行長接待日活動，切實解決客戶的合法合理的訴求，維護好客戶合法權益。另一方面，惠州農行建立起“有問必答、有疑必釋、禮貌熱情、辦事高效”的客戶咨詢及投訴的首問負責制，快速提升客戶投訴事件反應效率。同時，惠州農行還堅持溯源治理，以典型案例分析為突破口精準定位經營管理的堵點、痛點，及時消除消保風險隱患。
2023年，惠州農行積極配合惠州市銀行業消費糾紛人民調解委員會及惠州市金融消費糾紛人民調解委員會組織開展調解工作，成功調解各類渠道糾紛事件55筆，實現了多層次、多渠道、多元化調解工作格局。
金融消費者權益保護工作任重而道遠。接下來，惠州農行將“金融為民”更細致地落實到日常經營活動中，不斷優化金融服務舉措，踐行金融消保主體責任，書寫“人民消保”新篇章，為惠州市金融業健康發展貢獻農行力量。
惠州日報記者伍磊
通訊員林曉茹
